Entre le diagnostic et la décision : pourquoi la communication patient-praticien est essentielle
En dentisterie, beaucoup de choses peuvent être mesurées.
Une lésion sur une radiographie.
Une perte osseuse.
Une profondeur de sondage.
Un taux de réussite thérapeutique.
Une quantité d’émail résiduel.
Mais entre le moment où le chirurgien-dentiste pose son diagnostic et celui où le patient prend une décision, il existe un espace beaucoup plus difficile à mesurer.
C’est l’espace de la communication.
Et cet espace peut profondément influencer la suite du parcours de soins.
Poser le bon diagnostic ne suffit pas toujours
La formation d’un chirurgien-dentiste repose, à juste titre, sur l’acquisition de compétences cliniques et techniques.
Pendant des années, nous apprenons à observer, diagnostiquer, interpréter une radiographie, construire un plan de traitement et maîtriser des gestes de plus en plus précis.
Cette compétence est indispensable.
Mais une fois le diagnostic établi, une autre étape commence.
Il faut transmettre cette information à une personne qui ne possède ni notre vocabulaire, ni nos connaissances, ni notre perception de la situation.
Et c’est précisément là que peut apparaître un décalage.
Ce que le praticien dit n’est pas toujours ce que le patient comprend
Prenons une situation très classique.
Le praticien explique qu’une dent présente une perte de substance importante, qu’un simple composite risque de ne pas être suffisamment durable et qu’une restauration indirecte de type onlay serait préférable.
L’explication peut être parfaitement correcte.
Mais qu’entend le patient ?
Peut-être :
« Ma dent est très abîmée. »
Ou :
« On veut me faire quelque chose de beaucoup plus important qu’un plombage. »
Ou encore :
« Pourquoi ne peut-on pas simplement réparer le trou ? »
Ce que nous transmettons passe nécessairement à travers plusieurs filtres : les connaissances du patient, ses expériences passées, ses peurs, ses croyances, sa situation financière ou encore son rapport personnel aux soins dentaires.
Le message envoyé et le message reçu ne sont donc jamais parfaitement identiques.
Pourquoi oublions-nous une partie des informations médicales ?
Une consultation médicale ou dentaire peut représenter une quantité importante d’informations nouvelles en quelques minutes.
Diagnostic, différentes solutions thérapeutiques, bénéfices, risques, durée du traitement, coût, remboursement éventuel…
Pour le professionnel, ces notions sont familières.
Pour le patient, elles peuvent toutes être nouvelles.
Les travaux consacrés à la mémoire des informations médicales montrent depuis longtemps qu’une part importante de ce qui est expliqué pendant une consultation est ensuite oubliée ou mémorisée de façon incomplète.
Et les émotions jouent également un rôle.
Un patient inquiet après l’annonce d’un diagnostic ne dispose pas nécessairement des mêmes capacités d’attention qu’une personne qui écoute une information neutre.
Ce phénomène n’a rien à voir avec l’intelligence ou la bonne volonté du patient.
C’est simplement le fonctionnement normal de la cognition humaine.
Comprendre avant de décider
Une décision thérapeutique ne devrait pas uniquement répondre à la question :
« Le patient a-t-il dit oui ? »
Une question plus importante est :
« Le patient a-t-il réellement compris ce à quoi il dit oui ? »
- Comprend-il le problème actuel ?
- Pourquoi un traitement lui est-il proposé ?
- Quelles sont les alternatives ?
- Que peut-il se passer en l’absence de traitement ?
- Quelles sont les différentes étapes ?
- Quels sont les bénéfices et les limites de chaque solution ?
Le consentement prend tout son sens lorsque le patient peut réellement participer à cette réflexion.
Acquiescer, consentir et adhérer : trois choses différentes
Un patient qui acquiesce pendant une consultation n’a pas nécessairement intégré toutes les informations.
Un patient qui signe un devis n’est pas nécessairement totalement convaincu du traitement.
Et un patient qui accepte initialement un plan de soins peut très bien changer d’avis quelques jours plus tard lorsqu’il se retrouve seul face aux informations reçues.
Il existe donc une différence importante entre accepter, comprendre et adhérer.
L’adhésion thérapeutique apparaît lorsque le patient a suffisamment compris sa situation pour donner du sens au traitement proposé.
Sans cette compréhension, même un excellent plan de traitement peut être reporté, interrompu ou abandonné.
Pourquoi les supports visuels peuvent aider
Certaines informations dentaires sont particulièrement difficiles à expliquer uniquement avec des mots.
Dire :
« Vous avez besoin d’un traitement endodontique puis d’une restauration indirecte »
peut être parfaitement précis sur le plan médical.
Mais une radiographie annotée, une photographie, un schéma ou une animation peuvent parfois permettre au patient de comprendre en quelques secondes ce qui demanderait plusieurs minutes d’explications verbales.
Le support visuel ne remplace pas le dialogue.
Il peut cependant lui donner un point d’appui.
Le patient peut alors voir ce dont le praticien lui parle, poser des questions et mieux se représenter les différentes étapes du traitement.
La communication ne doit pas être un supplément à la clinique
La communication est parfois considérée comme une compétence secondaire : quelque chose que l’on améliore lorsque l’on a le temps, une fois la technique maîtrisée.
Pourtant, elle conditionne en partie la manière dont cette technique pourra être mise en œuvre.
Un diagnostic qui n’est pas compris peut ne jamais être suivi d’un traitement.
Un plan de soins qui n’a pas de sens pour le patient peut être reporté.
Une explication trop complexe peut générer davantage d’incertitude qu’elle n’en résout.
La communication n’est donc pas simplement une question de confort ou d’expérience patient.
Elle constitue le lien entre la décision clinique du praticien et la décision personnelle du patient.
Faire du patient un véritable acteur de son traitement
L’objectif n’est pas de convaincre à tout prix.
Il est de créer les conditions permettant au patient de comprendre suffisamment sa situation pour prendre une décision éclairée.
Cela nécessite parfois de changer notre manière d’expliquer.
- Utiliser des mots plus simples.
- Montrer plutôt que seulement raconter.
- Répéter certaines informations importantes.
- Permettre au patient de retrouver les explications après le rendez-vous.
- Et surtout, vérifier ce qu’il a réellement compris.
Parce qu’entre le diagnostic et le traitement, il existe toujours un espace.
Et dans cet espace se construisent la compréhension, la confiance et la décision.
Sources
Kessels, R. P. C. (2003). Patients' memory for medical information. Journal of the Royal Society of Medicine, 96(5), 219–222.
Roter, D. L. & Hall, J. A. (2006). Doctors Talking with Patients / Patients Talking with Doctors. Praeger.
Charles, C., Gafni, A. & Whelan, T. (1997). Shared decision-making in the medical encounter: what does it mean? Social Science & Medicine, 44(5), 681–692.
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