Le parcours patient, bien plus qu'un simple rendez-vous
Pour le professionnel, un traitement dentaire peut sembler suivre une logique parfaitement claire : consultation, diagnostic, présentation du plan de traitement, devis, soins, puis suivi.
Mais pour le patient, l’expérience est souvent beaucoup moins linéaire.
Entre deux rendez-vous, il peut oublier une partie des explications, rechercher des informations sur Internet, discuter avec son entourage, recevoir un document de sa mutuelle qu’il ne comprend pas ou encore commencer à douter de la décision qu’il avait prise quelques jours auparavant.
C’est précisément là que prend tout son sens la notion de parcours patient.
Il ne s’agit pas seulement de ce qui se passe au fauteuil.
Il s’agit de tout ce que vit le patient avant, pendant et après sa consultation.
Le parcours patient commence avant l’entrée dans le cabinet
La première impression se construit souvent bien avant la rencontre avec le chirurgien-dentiste.
Le patient cherche le cabinet sur Internet.
Il consulte éventuellement le site.
Il appelle ou prend rendez-vous en ligne.
Il reçoit peut-être un message de confirmation.
Il cherche comment venir, où se garer ou quels documents apporter.
Tous ces petits moments font déjà partie de son expérience.
Une information difficile à trouver, un rendez-vous mal confirmé ou une consigne peu claire peuvent créer de la confusion avant même le début de la consultation.
À l’inverse, une organisation fluide permet au patient d’arriver au cabinet avec davantage de repères.
L’accueil fait partie du soin
L’arrivée au cabinet constitue une autre étape importante.
Le patient peut être détendu.
Mais il peut aussi être inquiet, avoir peur du diagnostic ou être simplement pressé par son emploi du temps.
L’accueil permet de créer une première continuité entre la prise de rendez-vous et la consultation.
Savoir à qui s’adresser, comprendre le fonctionnement du cabinet et être informé en cas de retard participe à cette sensation d’être accompagné.
Le parcours patient ne repose donc pas uniquement sur le praticien.
Toute l’équipe contribue à l’expérience.
La consultation concentre beaucoup d’informations
Lors du rendez-vous, le patient peut recevoir énormément d’informations en peu de temps.
Il doit comprendre :
- ce qui a été diagnostiqué ;
- pourquoi un traitement est proposé ;
- quelles sont les différentes possibilités ;
- quelles seront les étapes ;
- combien de rendez-vous seront nécessaires ;
- quels sont les bénéfices et les limites de chaque solution ;
- quel sera le coût du traitement.
Pour le chirurgien-dentiste, ces informations sont familières.
Pour le patient, elles peuvent être totalement nouvelles.
Et lorsque la situation est complexe ou anxiogène, il est parfaitement possible qu’il ne retienne qu’une partie de ce qui lui a été expliqué.
Le moment souvent oublié : la sortie du cabinet
Le rendez-vous se termine.
Le patient repart.
Pour l’équipe, la prochaine étape peut sembler évidente.
Pour lui, pas toujours.
C’est souvent une fois rentré chez lui que de nouvelles questions apparaissent :
« Pourquoi faut-il faire cette couronne ? »
« Quelle est la différence entre un implant et un bridge ? »
« Est-ce que je peux attendre quelques mois ? »
« Que va rembourser ma mutuelle ? »
« Que se passe-t-il si je ne fais rien ? »
Ce moment entre deux consultations est l’une des phases les plus importantes du parcours patient.
Et pourtant, c’est aussi celle pendant laquelle le praticien n’est plus directement présent.
Organiser la continuité de l’information
Une bonne organisation du cabinet consiste donc aussi à réfléchir à ce que le patient peut retrouver après son rendez-vous.
- Un plan de traitement clair.
- Des explications écrites.
- Des informations sur les soins proposés.
- Des consignes postopératoires.
- Les coordonnées du cabinet en cas de problème.
- Éventuellement des supports visuels permettant de revoir ce qui a été expliqué.
L’objectif n’est pas de remplacer la discussion avec le praticien.
Il est de permettre au patient de retrouver les informations importantes une fois sorti du cabinet.
La continuité de l’information participe à la continuité du soin.
Le devis fait lui aussi partie du parcours
Dans certains traitements, la remise du devis constitue une étape importante.
Et là encore, le patient ne voit pas toujours les choses comme le professionnel.
Pour le cabinet, le devis correspond à un acte ou à un ensemble d’actes clairement définis.
Pour le patient, il peut représenter une décision financière importante.
Il peut avoir besoin de consulter sa mutuelle, d’en parler avec son conjoint ou simplement de réfléchir.
Une organisation efficace permet donc de savoir :
- quels devis nécessitent une réponse ;
- quels patients souhaitent réfléchir ;
- quelles informations doivent leur être transmises ;
- quand une relance peut être pertinente ;
- quelles questions restent éventuellement en suspens.
Le suivi ne doit pas être vécu comme une pression commerciale.
Il peut simplement permettre au patient de ne pas rester seul avec une décision qu’il n’a pas encore totalement comprise.
Le parcours se poursuit pendant les soins
Une fois le traitement accepté, le parcours continue.
Le patient doit savoir ce qui va se passer lors des différents rendez-vous.
Certaines étapes peuvent nécessiter une préparation particulière.
D’autres impliquent des suites opératoires.
Lorsque ces informations sont anticipées, le patient sait davantage à quoi s’attendre.
Cela peut également éviter de nombreux appels ou incompréhensions après le rendez-vous.
Une bonne organisation améliore donc l’expérience du patient tout en simplifiant le fonctionnement du cabinet.
Le suivi après le soin est une étape à part entière
Le parcours patient ne se termine pas au règlement de la dernière séance.
Après certains traitements, le patient doit savoir :
- ce qui est normal dans les heures ou les jours suivants ;
- quelles précautions respecter ;
- comment entretenir le résultat obtenu ;
- dans quelles situations contacter le cabinet ;
- quand programmer un contrôle.
Une consigne claire donnée au bon moment peut éviter beaucoup d’inquiétude.
Le patient ne se demande plus :
« Est-ce normal ? »
Il sait ce qu’il doit surveiller et comment réagir.
Une bonne organisation profite aussi à l’équipe
Penser le parcours patient n’a pas uniquement pour objectif d’améliorer la satisfaction du patient.
Cela peut également rendre le fonctionnement du cabinet plus fluide.
Lorsque les informations sont mieux organisées : les patients comprennent mieux les étapes à venir, les demandes répétitives peuvent diminuer, les consignes sont plus homogènes et l’équipe sait plus facilement où en est chaque patient.
Le parcours patient devient alors un véritable outil d’organisation.
Penser le cabinet du point de vue du patient
Améliorer le parcours patient ne signifie pas nécessairement ajouter toujours plus de procédures.
Il s’agit surtout de changer de perspective.
Au lieu de seulement se demander :
« Qu’avons-nous prévu pour ce patient ? »
on peut aussi se demander :
« Que vit-il réellement entre son premier contact avec le cabinet et la fin de son traitement ? »
- Où risque-t-il de ne pas comprendre ?
- À quel moment peut-il se sentir perdu ?
- Quelle information pourrait lui manquer ?
- Quelle étape peut être simplifiée ?
Cette réflexion permet souvent d’identifier des améliorations très simples.
Parce qu’un parcours patient bien organisé n’est pas forcément celui qui comporte le plus d’étapes.
C’est celui dans lequel chaque étape a du sens et où le patient sait toujours ce qui vient ensuite.
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